让游客“高兴而来,满意而归”  

 2016-03-16      



  穆斯塔霸·托乎提,男,吐鲁番假日旅行社导游,怀着对旅游事业的满腔热情和对导游工作的热爱,于 2002 年开始在吐鲁番地区从事导游工作。因其从业以来一直坚持“服务至上、游客为本”的信念,勤勤恳恳,任劳任怨,耐心细致,干一行爱一行,在平凡的导游工作岗位奉献自己的点点滴滴,为游客带去欢乐,让游客“高兴而来,满意而归”,博得无数游客的赞誉,被亲切地称为好导游“阿穆”。10余年的带团生涯没有发生一起游客投诉。

  一、民族团结楷模

  “阿穆”从小无父无母,自小受学校教育和周围环境影响,作为一名维吾尔族小伙子,一直特别注重个人的品德修养,遵纪守法,讲原则、讲团结、讲稳定,识大体,顾大局,牢固树立“三个离不开”思想,在大是大非问题上,始终能够做到头脑清醒,立场坚定,旗帜鲜明,坚决反对一切民族分裂主义和非法宗教活动,将民族团结融入到自身的导游工作当中。

  2009年9月,“阿穆”带着成都电业局的十七名游客到了帕米尔高原的卡拉库里湖风景区,客人们要求骑骆驼环湖,出发时天就有点阴,“阿穆”建议驼队带伞,但驼队没有采纳。过了半个多小时下起冰雹,等了十几分钟,见客人没有回来,“阿穆”便冒着冰雹去寻找他们,驼队为了挣钱不愿意返回,客人们已经于驼队争执起来,“阿穆”凭借有多语种的优势,与驼队十几名小伙子讲着客人是上帝的道理,一个游客不满意,他们回去了那就是十个客人的不满意,告诉他们要往远看。经过“阿穆”的耐心开导,争执解决了,驼队回到了安全的地方。客人们感激的说道:“我们很庆幸有个少数民族导游!!让我们放心很多啊!”

  二、导游业务标兵

  2004年,“阿穆”多次参加地区重要接待以及讲解工作。在接待自治区领导时得到高度肯定,有领导曾说过:“少数民族的汉语能达到这个水准,是吐鲁番地区推进双语工作的一个大进步。”这句话一直激励着“阿穆”。在这十年的导游生涯里,“阿穆”最大的追求就是“让游客高兴而来,满意而归”。“阿穆”出生在吐鲁番市红柳河园艺场,1991年随父母来到吐鲁番市,从小上汉校初中毕业后考入吐鲁番地区中等职业技术学校的英语导游专业班,从此与导游职业结下缘。

  在“阿穆”看来,内地游客喜欢新疆壮美的大自然风光,喜欢了解新疆的历史和文化,更喜欢听新疆的民风民俗。每次接团队之前,他都会精心做准备。如提前了解游客团队的来源,仔细查询天气预报,查询路况,还要了解车况。“提前了解团队来源的学问也不小呢。通过了解,我可以大致知道游客有什么样的吃、住要求,还能提前上网查阅当地发生的一些新闻和趣事,接到游客后,我就能很快与游客沟通起来。”“阿穆”说。

  当了十年的导游,“阿穆”也学会了多种地方方言,如北京话、上海话、四川话、陕西话、广东话、湖南话、河南话等,他常常利用方言和乡音来与各地的游客打招呼,结果很快就能得到游客的欢迎。新疆旅途相对较长,内地游客来一次很不容易,都想尽可能多地了解和认识新疆,“阿穆”要求自己不仅要有丰富的导游专业知识和新疆历史知识,而且还特别喜欢研究新疆各民族的民俗风情。如今,他对维吾尔族、哈萨克族、乌孜别克族、塔吉克族等的饮食、起居生活都能做到心中有数,随口就能给游客讲出新疆各民族间不同的民俗风情。“阿穆”高兴地说:“每次我给游客讲新疆各民族的文化和民俗风情时,游客的眼中都会充满好奇和期待,这让我感觉当一名导游很自豪。同时,我还能让许多远道而来的朋友了解新疆、认识新疆、爱上新疆,这对我来说也是一件特别快乐的事情。”

  新疆地域辽阔,从沙漠到草原,从湖泊到雪山,中间的旅途时间长,为了不让游客感到烦燥和无聊,“阿穆”在沿途讲解景点文化和民风民俗的同时,还会时不时亮一些自己的“绝活”,如:为游客唱民歌、跳舞或做肢体小表演,调动游客的情绪,并组织游客开展互动小节目,保证让游客一路欢声笑语。当然,“阿穆”也是一个相当有眼色的小伙子,当看到车辆中有半数以上的游客开始昏昏欲睡时,他便会主动停止讲解,让大家都能安静地休息。

  “阿穆”还是一个细心的导游,每到一个就餐点,他都会跑前跑后催着上菜,还要监督菜量足不足,询问游客味道好不好;每到一个拍照点,他又会为游客推荐最佳取景位置,而对购物点,他坚持游客自愿,想购物就购物,不想购物绝不勉强,对行程单之外的购物点,则坚决不推荐。

  “游客出门就是找乐的,只要游客一路开心快乐,那我这导游就没白当!”“阿穆”微笑着说。“有朋自远方来,不亦乐乎?只要你真心把游客当朋友,你就会千方百计满足他的需求,让他开心、快乐起来。”“阿穆”经常这样告诉前来向他“取经”的新导游。

  2012年8月24日,吐鲁番地区各景点和旅行社推选出来的12名优秀导游汇聚一堂,参加2012年新疆导游大赛暨第二届全国导游大赛吐鲁番地区选拔赛。比赛中,热情洋溢的“阿穆”在介绍火焰山景点时,信口拈来唐朝诗人岑参描绘火焰山的诗句“火山突兀赤亭口,火山五月火云厚;火满满山凝未开,飞鸟千里不敢来。”明朝诗人陈诚的诗句“一片青烟一片红,炎炎气焰欲烧空。春光未半浑如下,谁道西方有祝融。”并诙谐地称岑参、陈诚为吐鲁番地区的第一和第二宣传部部长。听着这些优美的诗句,竟能如此流畅地从一位维吾尔族导游口中道出,选拔赛考评老师深感“阿穆”导游知识功底之深厚,同时也明白了为何内地游客会对“阿穆”有很高的评价。

  通过一番激烈的角逐,“阿穆”获得了最高分,夺得第一名。比赛一结束,立即有导游开始向他“取经”学习,询问“阿穆”吸引游客兴趣的法宝是什么。吐尔逊那依·胡吉艾合买提是坎儿井乐园的一名专职讲解员,此次她也参加了地区选拔赛。这位有着9年导游生涯的维吾尔族姑娘,很熟悉和了解“阿穆”。她说:“今天“阿穆”获得了第一名,我们都很服气,因为他表现出色,确实有魅力。“阿穆”总有办法让游客开心快乐起来,这一点特别值得我们学习。”

  地区旅游局局长陈书国曾这样评价过“阿穆”:“阿穆”的导游讲解生动活泼、雅俗共赏,他能够很好地掌握游客的心理,满足游客求知、求乐的需求,“阿穆”的才艺表演自然而恰到好处,尤其是作为一名维吾尔族导游,他背诵唐诗不仅能脱口而出,而且语言诙谐、幽默,能够充分调动起游客对景点历史文化和对导游本人的兴趣。”

  三、爱心微笑天使

  除了业务过硬,“阿穆”还被让游客们津津乐道的就是有爱心、爱微笑。工作十年的“阿穆”,工资并不高,月收入只有2000多元,但他对导游职业很热爱。在他看来,自己虽然只是一名普普通通的新疆导游,但却可以让许多的内地游客和世界各国的朋友了解和认识真实的新疆。“阿穆”的汉语讲得好,英语也说得顶呱呱。每年他都要接待不少外国游客,而他热情洋溢的态度和良好的导游服务,也常常令外国游客很喜欢。至今,“阿穆”还与一些外国游客保留着联系,其中,35岁的西班牙游客巴比伦就是一个。“我们新疆是一个好地方,我们新疆人民勤苦善良、热爱和平、追求文明,我为自己能宣传、介绍新疆感到自豪和骄傲!”说这话时,“阿穆”的眼睛里透着自信与喜悦。

  今年6月中旬,湖南教师何丽萍女士来到新疆旅游。新疆地大物博,资源丰富,旅游资源丰富而多彩,要在短短一周的旅游时间里充分了解和感受新疆实在很难。然而他们幸运地遇到了导游“阿穆”。何丽萍老师充满感情地回忆道,为了让游客在有限的时间内更好地了解新疆,“阿穆”为他们作了详细而周密的旅游计划。不仅有他们向往以久的吐鲁番火焰山、坎儿井、新疆大沙漠,还有她们未知的草原和湖泊。

  何丽萍说,“阿穆”对新疆各景区景点的知识掌握得非常到位,沿途为游客作了精辟的讲解,还对各民族的风土人情也作了详细地介绍。“阿穆”风趣幽默的语言,常常使旅游车上充满欢声笑语,在轻松愉快中,游客对新疆的美景有了更进一步的认识,感受到了民族大家庭的亲情,更感受到了民族大团结的重要性。尤其令何丽萍难忘的是,导游“阿穆”在餐饮方面不仅特别注意满足游客口味和新疆风味的结合,还为游客提供了兄弟姐妹般的关爱。在库木塔格大沙漠里,他不顾自己也是大汗淋漓,酷热难担,对有中暑症状的何丽萍给予了基础救治,还在回程途中自掏腰包给何丽萍买来解暑药和水;在那拉提大草原的雨中,“阿穆”又把身上外套脱了下来,让给游客中身体较弱的女士。

  2003年“阿穆”在为客人服务期间曾多次拾到贵重物品和现金归还游客。其中安徽黄山游客李某要给予“阿穆”3000元感谢费,被“阿穆”婉言谢绝。他说他自己也丢过东西,十分清楚丢失东西时心里难过的感觉 ;2005年“阿穆”在火焰山景区不顾个人安危救出被大风围困游客,自己却不慎从数米高的云梯滚下,险些危及生命;2006年“阿穆”帮客人找回价值16000多元的相机;2007年“阿穆”帮助游客找回在酒店被其他旅行团误拿走的贵重行李;2007年“阿穆”在交河故城及时让一名中暑的日本游客转危为安;2010年葡萄沟景区发生泥石流,“阿穆”在第一时间参与救援工作,并亲自解救十几名被困游客,还为他们带去了雪中送炭一般的馕饼充饥。

  十余年间,像这样拾金不昧、助人为乐的事情在“阿穆”身上数不胜数。有人问过“阿穆”:“你为什么那么热爱导游这个工作呢?”“阿穆”回答说:“游客出来是玩儿的,而我们导游员是带给游客快乐的使者,所以导游是一个快乐的职业,有谁不爱‘快乐’呢?”。游客们离开家乡,离开亲人,导游员就是他们最近的亲人,旅行社就是他们临时的家,要做一名优秀的导游员光有广博的知识还不够,还要把爱心献给游客,让他们体会到暖和,感受到温馨,享受到欢乐,真是一路导游洒下一路爱心啊!

 

[责任编辑:张伟]

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